개발만 하던 시절 지났다··· 자동화 드림팀에 필요한 '찐' 역량 7가지

등록일: 04.12.2021 14:54:04  |  조회수: 145
‘자동화(Automation)’는 IT의 핵심 우선순위가 됐다. 전사적으로 프로세스를 자동화하는 데 적합한 팀을 구축하려면 어떻게 해야 할까? 이때 필요한 사항들을 살펴본다. 

오늘날 조직을 트랜스포메이션하는 것과 관련해 가장 중요한 건 자동화다. 더욱이 코로나19 여파로 IT 및 비즈니스 프로세스 자동화가 크게 확대됐다. 올해에도 이러한 추세는 계속될 전망이다. 

가트너는 조직에서 자동화할 수 있는 모든 것을 자동화하기 위한 전면적인 접근 방식을 일컫는 ‘하이퍼오토메이션(Hyperautomation)’을 2021년에 가장 중요한 기술 트렌드 중 하나로 꼽았다. 또 RPA 플랫폼을 사용하는 사례가 늘어나고 있으며 많은 기업이 AI 기반 도구를 구축하고 사용 사례를 만들면서 이제 AI는 단순한 유행어 수준을 뛰어넘어 발전하고 있다. 

이렇게 자동화는 기업의 핵심 우선순위가 됐고, IT 리더들은 자동화 전략을 계획하고 실행하며 유지할 전담팀을 만들고 있다. 그렇다면 유능한 자동화 드림팀을 만드는 데 필요한 것은 무엇일까? 몇 가지 특징과 역량들을 살펴본다. 

광범위한 ‘기술적 역량’

자동화 팀 구성원은 RPA, BI, 비즈니스 프로세스 관리, 기타 시스템 등의 IT 자동화를 구현할 수 있는 다양한 플랫폼에 대한 실무 지식을 갖춰야 한다.  

美 보틀링 회사 G&J 펩시(G&J Pepsi)는 자동화를 적극적으로 활용하고 있다. 이 회사는 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 애저(Azure), 파워 플랫폼(Power Platform), 파워BI(PowerBI), 파워앱스(PowerApps), 파워오토메이트(PowerAutomate) 등을 포함한 마이크로소프트의 도구들을 사용하고 있다. 이러한 도구들은 G&J 펩시가 RPA를 기반으로 신입직원 온보딩, 제품 주문 처리 등 다양한 비즈니스 프로세스를 자동화하는 데 도움을 준다. 

G&J 펩시의 디지털 기술 및 비즈니스 트랜스포메이션 부문 VP 브라이언 블레이저는 “마이크로소프트 제품군을 선택한 이유는 이러한 도구들이 특정 기술을 갖춘 고도로 전문화된 IT 인력을 필요로 하지 않았기 때문이다”라고 말했다. 

이어서 그는 “‘기술적 역량’을 갖추고 있다면 SQL, 파워앱스, 쉐어포인트 등과 상호작용하는 RPA를 생성하는 것을 포함해 모든 마이크로소프트 기술을 빠르게 활용할 수 있다”라면서, “로우코드/노코드 환경과 시민 개발자를 활용해 자동화 팀은 조직에 적합한 솔루션을 구축할 수 있었다”라고 설명했다. 

핵심 기술 역량

美 뉴저지주 사법부 CIO 잭 맥카시는 자동화 RPA 도구, C# 프로그래밍 언어, SQL, 웹 서비스, API 관련 경험 등의 핵심 기술 역량을 갖춘 인력을 찾는 게 중요하다고 말했다. 

뉴저지 법원의 IT 부서는 여러 기술을 활용해 복잡한 이벤트 기반 서비스를 조정하고, 데이터 파이프라인을 생성하며, 클라우드 애플리케이션을 실행하고, 프로세스를 자동화한다. 법원 판례 관리, 위험 평가, 헬프 데스크 서비스는 이미 자동화를 완료한 영역이라고 그는 언급했다. 

또한 법원은 코로나19 팬데믹 위기에 대응해 RPA를 구축했다. 이를테면 온라인 민원 신청 프로세스, 법원 급여 시스템을 주 정부 재무부의 레거시 지불 처리 시스템과 통합하는 프로세스 등에 RPA를 활용했다고 맥카시는 설명했다. 

엔지니어링 사고방식

콘텐츠 서비스 업체 하이랜드(Hyland)의 최고혁신책임자(CIO) 샘 바빅은 “자동화 플랫폼 구축과 관련해 엔지니어링 사고방식을 갖춰야 한다. 이는 어떤 문제를 자동화할 각각의 구성요소로 세분화하는 방법을 파악하는 것을 말한다”라고 전했다. 

이어서 그는 “이렇게 하면 확장할 수 있고 유지관리할 수 있는 최종 솔루션을 구현할 수 있다. 현업 사용자가 유지관리해야 하는 경우에는 더욱더 중요한 부분이다”라고 말했다. 

소프트스킬

다양한 기술적 역량을 갖추고 있더라도 리더십, 커뮤니케이션, 팀워크, 시간 관리, 직업윤리, 의사결정 등의 소프트스킬을 갖추고 있지 않다면 직무 기술을 최대한 활용하지 못할 것이다. 

블레이저는 “기술 인력이 자동화 도구를 구현하는 데 필요한 소프트스킬을 갖춰야 한다. 이를테면 디지털 기술팀 구성원은 G&J 펩시에 가치를 제공하는 적절한 제품과 솔루션을 개발할 수 있도록 현업 파트너와 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있어야 한다. IT가 컴퓨터 앞에 앉아 전화만 받을 뿐 효과적으로 커뮤니케이션하거나 협력하지 않아도 되는 시절은 지났다”라고 설명했다. 

그에 따르면 팀 구성원들은 최종 사용자와 많은 대화를 나누고, 이들의 문제에 귀를 기울이며, 이들과 협력해 유용한 솔루션을 개발할 수 있어야 한다. 블레이저는 “일반적으로 문제를 직접 겪고 있는 사람은 프로세스를 개선하는 방법에 관해 더욱더 좋은 제안을 할 수 있다. 여기에 관심을 가지고 협력하며 효과적으로 커뮤니케이션해야 한다”라고 강조했다. 

비판적 사고와 논리

글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 업체 사이케스(Sykes)의 자동화 팀에서 추구하는 역량은 비판적 사고와 창의적인 문제 해결 능력이다. 

사이케스의 최고디지털책임자(CDO) 데이비드 브레인은 “자동화로 모든 문제를 쉽게 해결할 수 있다고 생각하는 경우가 많다. 그런데 자동화된 솔루션을 구축하기 전에 프로세스를 고쳐야 할 때가 많다. 자사의 컨설턴트들은 고객이 해결하고자 하는 문제를 상세하게 파악하고 사람, 프로세스, 기술 전반에 걸쳐 어떤 개선이 필요한지 판단한다. 그다음 최종적으로 효율적인 가치 실현을 지원하는 맞춤형 솔루션을 제공한다”라고 말했다. 

즉 기술적 역량도 중요하지만 자동화 도구에 논리를 적용해 비즈니스 문제를 제대로 해결할 수 있도록 해야 한다는 게 그의 설명이다. 

이어서 브레인은 대부분의 경우 성공적으로 도구를 구축하려면 개발보다는 구성이 중요하다고 언급했다. 그는 “구성이 중요한 경우에는 논리적 역량을 갖춘 사람을 찾는다. 이를테면 컴퓨터 공학보다는 수학이나 물리학 전공자를 찾는다. 여기에 커뮤니케이션, 공감과 같은 소프트스킬이 병행돼야 한다”라고 전했다. 

“그래야 현업 부문 사용자와 효과적으로 협력해 이들의 문제를 파악하고 해결하는 데 도움을 줄 수 있다”고 그는 덧붙였다. 

개선하고자 하는 강한 의지

이는 모든 직원이 갖춰야 하는 일반적인 자질로 들릴 수 있다. 하지만 많은 사람이 현재 상태를 유지하는 걸 선호한다. 변화가 어려울 수 있다고 생각해서다. 따라서 자동화 프로젝트를 맡을 사람은 현재의 방법과 프로세스가 제대로 작동하지 않는다면 이를 개선할 필요가 있다는 생각을 가져야 한다. 

헬스케어 컨설팅 업체 임팩트 어드바이저(Impact Advisors)의 시니어 어드바이저 겸 버추얼 부문 CIO인 마크 존슨은 “지속적으로 개선하기 위해 끊임없이 노력해야 한다. 변화가 없는 현상 유지에 항상 이의를 제기할 필요가 있다. 수년 또는 수십 년 동안 그렇게 해왔다고 하더라도 이것이 조직의 효율성과 컴플라이언스 측면에서 가장 적절한 프로세스인지 의문을 가져야 한다”라고 조언했다. 

존슨은 개별 부서나 사업부가 단절된 상태에서 운영되고, 그 결과 항상 해왔던 방식을 고수하는 경우가 많다고 지적했다. 그는 “적극적으로 변화를 주고자 하고 더 나은 방법을 찾고자 하는 사람은 자동화 팀의 좋은 구성원이 될 수 있다. 계속해서 개선하는 데 초점을 맞추도록 도움을 주기 때문이다”라고 설명했다. 

비즈니스에 대한 지식

자동화 프로젝트를 통해 기업이 목표를 달성할 수 있도록 지원하려면 자동화 팀의 구성원들이 비즈니스와 목표를 확실하게 이해하고 있어야 한다. 자동화를 구현하는 도구에 정통하더라도 해당 기술이 최종 목표에 어떻게 부합하는지 이해하지 못한다면 기술의 효과가 떨어질 수 있다. 

맥카시는 “자동화 팀 구성원이 현재 비즈니스 흐름 그리고 새로운 기술을 배치할 수 있는 영역을 파악하는 게 중요하다. 성공적인 RPA 프로젝트에 핵심적인 역량은 현업과 협력해 프로세스의 세부사항을 도출하고 문서화하는 경험이다”라고 전했다. 

그에 따르면 뉴저지 법원의 자동화 팀은 브레인스토밍, 기존 프로세스 분석, 포커스 그룹, 미래 상태 분석, 주제 전문가 인터뷰 등의 기법을 활용해 사용자의 특정 니즈를 파악하고 기술 요건을 결정하고 있다. 

비즈니스를 이해하는 것과 함께, 프로세스 개선 측면에서 기업 내 최종 사용자 또는 고객이 원하는 바를 파악하는 것도 중요하다. 

바빅은 “유능한 자동화 팀이라면 고객 서비스와 결과를 중시해야 한다. 이들에게는 결과를 이해하는 역량뿐만 아니라 고객이 결과를 파악하도록 지원하는 역량도 필요하다. 자동화를 위한 자동화는 결과나 성과가 아니다”라고 말했다.

이어서 그는 자동화를 통해 궁극적으로 추구하려는 결과를 파악하지 못하는 경우가 많다면서, “자동화 팀은 또한 비즈니스 애널리스트 역량을 갖춰야 한다. 자동화하는 전체 프로세스를 처음부터 끝까지 이해하기 위해서다”라고 덧붙였다. 

<출처 : CIO KOREA>



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